El blog de Ana Ordóñez Sánchez | como gestionar crisis en redes sociales
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Consejos para gestionar una crisis en redes sociales

cómo actuar ante una crisis

Consejos para gestionar una crisis en redes sociales

Un queja de un usuario, un mal comentario o una foto negativa pueden dañar seriamente la imagen corporativa de una empresa. Por eso, saber gestionar una crisis en redes sociales se convierte en algo fundamental.

Casi todos los negocios durante la Navidad preparan varias promociones y campañas y, a veces, se descuida la atención al cliente. Como consecuencia, se puede llegar a generar una crisis en nuestro entorno. Las redes sociales serán el primer sitio al que un usuario se vaya a quejar. Saber gestionar ese comentario será un punto clave para tu marca.

Las crisis surgen cuando menos te lo esperas, por lo que una comunicación rápida y directa será un punto a nuestro favor. Una de las ventajas de actuar en las redes sociales es que estas no necesitan intermediarios, por lo que nos aseguramos que nuestro mensaje llega tal cual sin ser transformado. Recuerda que es muy importante que todos los mensajes que salgan de tu empresa, tanto en redes sociales como en medios de comunicación, sean en la misma línea.

Ante la crisis: actúa

Lo primero que debemos hacer es una buena monitorización, así conseguiremos darnos cuenta del malestar generado, podemos ver la parte que a nuestros usuarios no están contentos con nuestras acciones. Este punto puede ser muy útil para el lanzamiento de un producto nuevo o campaña.

Si comienza a haber críticas, es muy importante recopilar los datos y las fuentes. Debemos saber de dónde procede la crisis, quienes son los seguidores que más polémica generan y cómo podemos frenar sus quejas.

Si tenemos acotado este cerco y sabemos qué usuarios han comenzado la crisis, es importante contestarles con mensajes personalizados.

Soluciona la crisis

Si tan solo son unos comentarios negativos, intenta contestarles y ser lo más comprensible posible. Ponte del lado del usuario y piensa qué respuesta le gustaría leer.

Si la crisis ya se te está yendo de la mano, elabora un plan de choque. Para ello, crea una propuesta de soluciones y compensaciones ante los afectados. Define un mensaje de disculpa y cómo se va publicitar el procedimiento de compensación.

Si la crisis ha surgido por un fallo interno, lo mejor será reconocer el problema. La transparencia es algo que valoran los usuarios. Si hay que pedir disculpas pídelas y asume el error.

En el caso de tomar medidas legales, si no cuentas con los conocimientos necesarios, asesórate antes de dar ninguna respuesta y medita mucho antes de contestar para que no sea tomada como agresiva.

Post – crisis

Tras la tempestad no des el problema por terminado, quizá alguna de las quejas siga vigente o continúen llegando protestas residuales que habrá que gestionar de la misma manera. Estudia exhaustivamente los motivos que la han generado y el seguimiento de las medidas que has adoptado.

No te olvides de seguir fomentando nuestra reputación digital, continúa interactuando con los usuarios, crea debate, fomenta la implicación de los usuarios en la marca.

Es muy importante que los usuarios vean que tu red social es la verdadera. ¿No sabes cómo hacerlo? Te contamos cómo verificar tu página de Facebook.